ＪＲ東日本グループの社員の暮らしをサポート
保険代理店事業はＪＲ東日本商事の柱となる事業のひとつだ。グループ社員および家族を中心に10万件を超える契約を保有しており、グループ全体のリスクマネジメントを担っている。
「グループ内にはさまざまな業態の会社があり、働き方もさまざまです。ですから、職場やプライベートの過ごし方なども考慮したうえで、それぞれの方に合ったプランを提案させていただいています」。
保険部の副課長はこう語る。各社の新入社員研修で福利厚生制度のひとつとして紹介したり、職場での説明会や相談会の開催、クラブ活動などグループ内での交流の機会を利用したりして、より多くの人をサポートするべく尽力しているほか、数年前まで非効率的だった保険事業の体制を改善するプロジェクトでも中心的な役割を担っている。
抜本的な改革で業務の効率化を目指す
「ＪＲ東日本商事は保険事業を開始して以来、東日本エリアの9拠点に保険代理店を開設し、運営してきました」。
彼は背景を説明する。拠点ごとに代理店の登録が異なるため、例えばグループ社員で転勤があった場合、同じＪＲ東日本商事で契約しているにもかかわらず、最寄りのＪＲ東日本商事で保険手続きをするためには取扱代理店を変更しなければならない。また、拠点ごとに代理店運営や法律で定められた体制を構築する必要があるのも課題だった。
そのため抜本的な改革が必要ということになり、コンタクトセンターを本社に設置してお問い合わせ対応を一元化するとともに、支店が担っている各地の拠点を本社直属の営業拠点にすることになった。
「コンタクトセンター業務を集約することで、これまで支店ごとに違っていたお客さま対応のフローを統一できますし、必要な体制も共通化できるのです」。
コンタクトセンター開設プロジェクト
コンタクトセンター開設事務局の一員として、彼は社内外の調整に携わった。人員やコスト、システムの課題も関係するため、保険部だけで完結させられるプロジェクトではない。そのためいくつかの分科会を設置し、幅広い部署の人々に参画を要請して検討を進めた。
そして2020年7月、関東エリアを対象とした保険コンタクトセンターが開設された。1年にわたって稼働状況を見極めた後、2021年7月には対象が全事業エリアに拡大された。
もちろん、各拠点での対応の重要性は変わらない。しっかりと連携を取り、サービスを低下させないように細心の注意を払っている。
「本社にご連絡いただいたお客さまでも、対面での説明や手続きを希望された場合は支店の営業担当に対応してもらうなどしています」。
コンタクトセンターを起点に幅広い可能性を探る
コンタクトセンターにはさまざまな活用の可能性があると彼は考えている。
「保険代理店は日本全国に十数万あり、日々の代理店運営に悩みをお持ちの事業者さまは多いと聞いています。その中でもお問い合わせ対応のアウトソーシングにはニーズがあると思います」
例えば、限られた人員で運営し、体制維持に課題を持つ代理店や、営業活動に専念したいと考える代理店などは、コンタクトセンターを持つＪＲ東日本商事に顧客対応を任せることで、効率的な代理店運営が実現できる。既に実績が出始めており、これを積み重ねていけば、これまでのビジネスモデルとは異なる新たな展開に結びつくだろう。
「保険商品の販売をグループ外に広げていくことは以前から構想していたのですが、なかなかうまくいきませんでした。しかし、このプロジェクトで保険コンタクトセンターという新たな商材を得ることができました。今後は保険を起点にして、新しい絵を描いていきたいと考えています」。
顧客の未来を考える仕事の経験を生かし、彼は自らと事業の未来を描く。